销售情景（1）针对只讲究吃不讲究穿的顾客

导购：先生我赞同您的观点，咱们湖北比较注重吃不太注重穿。可是

我们经常都说“衣、食、住、行”。“衣”永远是排在第一位的,所以你怎么能说随便穿呢?再说不管你事业有多成功、家业有都大，都是不能随身带的吗？而真正跟你关系最密切的是衣服，因为它天天跟你最贴身相伴！你看你开的都是三四十万的车，一是为了方便，二是身份和地位的象征，不然你就买个QQ或奥拓了。其实穿着更能体现一个人的身份地位和品位！而且能增加你的自信！你说是吗？来，我帮你配两套吧！                                                                                                                                                                                             

导购：您说的很有道理，吃是很重要但穿也同样重要。男人常年为了家庭、事业、责任和梦想而奋斗，经常忽略了对穿着的讲究。其实男人不但要有梦想和成就感更要有人格魅力和品位！我曾经看过一个国际品牌的设计师说过的一句话让我记忆深刻：

作为男人

无论梦想在那里----

现在从讲究穿着开始

讲究穿着的男人  投足间

可以迷倒众生----

销售情景（2导购建议顾客试衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

错误应对：1、喜欢的话，可以试穿。

          2、这是我们的新歀，欢迎试穿。

          3、这件也不错，试一下吧。

导购：先生，你真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一歀，每天都要卖出五六件呢，以你的身材，我相信穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样。。。（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）

（如果对方还不动）先生，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果你不穿在身上也看不出效果。你买不买真的没关系，来，我先帮你把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣服）

     导购：先生，你真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给你介绍以下，这款衣服采用XX工艺和面料，导入XX风格与款式，非常受你这样的男士欢迎。以你的气质与身材，我认为你穿这件衣服效果一定不错。来，先生，光我说好看还不行，这边有试衣间，你可以自己穿上看看效果，这边请。。。（提着衣服引导顾客去试衣间）

（如果对方还不动）先生，我发现你似乎不大愿意去试试。其实，你今天买不买这件衣服真的没什么关系，不过我确实是想为你服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是你跟本不喜欢这个歀式呢？为了我能为你提供更好的服务，你可以告诉我么？谢谢你！

观点：抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识

销售情景（3）导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

错误应对：1、没关系，你随便看看吧。

          2、哦，好的，那你随便看看吧。

          3、你先看看，喜欢可以试试

导购：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，你现在可以多看看，等到那天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问你一般比较喜欢穿那一类风格的衣服/裤子？

导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，你可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮你介绍一下。。。请问，你一般都喜欢穿什么颜色的衣服？

观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由

销售情景（4）顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或者再到别的地方转转看

错误应对：1、不会呀，我觉得挺好的。

          2、这是我们这季的重点搭配。

          3、这个很有特色，怎么不好看呢？

          4、不管别人怎么说，你自己觉得怎么样？

  导购：（对关联人）这位小姐/先生，你对你的朋友真是用心，能有你这样的朋友真好！请教一下，你觉得什么样的款式比较适合你的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮你的朋友找一件最适合他的衣服，好吗？

  导购：（对顾客）你的朋友对你真是用心，能有你这样的朋友真好！请问这位小姐/先生，你觉得什么地方让你感觉不好看呢？你可以告诉我，这样，我们可以一起来给你的朋友提建议，帮助你的朋友找到一件更适合他的衣服。

  导购：（对顾客）你的朋友真是细心，难怪会跟你一起来诳街呢。可不可以请教一下，你觉得什么样的款试比较适合你的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。

观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。

销售情景（5）你们卖衣服时都说得很好，那个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对：1、如果你这样说，我就没办法了。

          2、算了吧，反正我说了你又不信。

          3、。。。。。（沉默不语，继续做自己的事情）

导购：先生/小姐，你说的这中情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们店在这个地方营业几年了，我们的生意主要靠像你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任，这一点我很有信心，因为。。。。。

导购：我能够理解你的这种想法，不过这一点请你放心。一是我们的“瓜”的确很甜，你试了就知道拉，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，你自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，先生，这边请！（引导顾客去试穿）

观点：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任

销售情景（6）顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲诳的顾客顺口否决了

错误应对：1、那里不好看啦？

          2、你不买东西就不要乱说！

          3、你不要听他的，他乱说的。

          4、拜托你不要这么说，好吗？

导购：（微笑着对闲诳顾客说）这位先生，真的很感谢你的建议。其实每个人由于职业、气质和生活背景不同对服装的理解也不一样，你说是吗？先生，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉你，这件衣服穿在你身上非常吻合你的身材与气质，真的是非常适合你，你看。。。（阐述衣服的利益）请问先生/小姐，你今天主要是想看点什么呢？

导购：这位先生/小姐，感谢你的建议。（快速处理闲诳顾客后将目光重新转移到顾客身上）先生，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，你说是吗？先生，我在这个行业做了五年了，我是真心像为你服务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合你，你看。。（介绍衣服优点）你觉得呢？

观点：积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话

销售情景（7）顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

错误应对1、难道就没有一件喜欢的吗？

         2、你刚刚试穿的这件不错呀。

         3、你到底想找什么样的衣服？

   导购：你好先生，请问是不是这几歀你都不喜欢呀？还是我的服务没有做到位，你都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想服务好你的，你能告诉我你真正想找的是什么样的歀式吗？

  导购：这位先生，不好意思，请你先别急着走。其实我觉得你刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让你不喜欢呢？（探询原因）  噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服。。。。（加以说明）

导购：这位先生，能不能请你留一下步？是这样子，你买不买这件衣服没关系，我只是想请你帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦你告诉我你不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢你，请问。。。。

观点：影响你的是你对事情的解释，我们应该经常反省自己而非挑剔顾客

 销售情景（8）导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开

错误应对1、欢迎下次光临

         2、这件衣服看上不效果很不错的。

         3、你如果真心要可以再便宜点。

 导购：先生，请留步！不好意思，先生，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟你说一声抱歉。不过我真的是很想为你服务好，能不能麻烦你告诉我你想要找什么样风格的衣服呢，我再帮你挑选一下，好吗？

导购：先生，请留步。真是抱歉，先生，刚刚我一定是没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮你找一款适合你身材与气质的衣服，所以能不能麻烦你告诉我你的真正需求，我再重新帮你找一下适合你的衣服，好吗？谢谢你，先生！请问。。。（重新了解顾客的需求和意图）

导购：先生，我想我刚才的表现一定是让你不满意了，我看你没有任务表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请你多多包涵！不过我是真心为你服好务，所以你可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合你的衣服！

观点：管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快只能招致更大的损失。

销售情景（9）这件衣服怎么穿起来这么紧呀

错误应对1、这样才显出你的身材呀。

         2、这歀的设计就是这样子。

         3、这种衣服再宽松点就不好看了。

         4、这衣服弹性好，穿几次就宽松了。

导购：先生，我们这歀的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这歀上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像你就非常适合。。。。先生，你买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。

导购：是的，我们这歀的设计确实是稍微贴身一点，不过因为你身材好，所以穿起来其实更好味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，你穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，他一开始也和你一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在你叫他穿宽松的他还不喜欢呢。

观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头。

销售情景（10）算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖

错误应对1、不会呀，我觉得挺好的。

         2、不胖呀，我觉得还显瘦呢。

         3、这款是就这样，扣上扣子就好了。

导购：其实丰满一点是一种福气。看你笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合你的气质，你看。。。。（介绍衣服优点）

导购：你说你感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令你有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？

观点：任何没有说服力的简单应付只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

问题诊断：“不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。

策略：我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好的驾驭语言，把话说的尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更良好。

                                     销售情景（11）我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气

错误应对1、这样的风格最适合你了。

        2、我觉得这样反而显得你年轻多了。

        3、不会啦，这样显得你干练许多。

        4、怎么不适合呢，要不你看点别的？

导购：是的，这歀看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为你是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得你比较职业化。其实这样的穿反而有利于你更好的开展工作，今天上午就有位职业经理刚买了一件这个款式。

导购：哦，先生，我在服装行也做了快五年了，你希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）从你的身材、皮肤和职业考虑，我个人认为这款衣服你穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是。。。。颜色给人的感觉是。。。款式给人的感觉是。。。你可能平时比较少穿这类款式的衣服，所以不习惯而已。其实你只要试一下效果就出来了，来，先生，这边请。。。（引导顾客试衣）

导购：是的，这一款确实是比较成熟了些，那么你希望穿起来是什么样的感觉呢？你告诉我，我再来给你挑选一下，好吗？我相信一定可以找到适合你的衣服！

观点：没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。

 销售情景（12）算了，我不想试了，这歀衣服和我去年的差不多

错误应对：1怎么会差不多呢？

          2这是今年的新歀呀！

          3有点重复是难免的

          4你说的是去年的哪一歀

导购：是吗？可见你对种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几歀风格与此类似的，但歀式变化比较大的衣服，请允许我帮你介绍一下，相信你一定会喜欢的。先生，请跟我这边来。。。。。

导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以你也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮你介绍一些适合你，但风格有些变化的衣服，你可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让你有新的体验。来，先生，请跟我到这边来看看。。。。。

观点：条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。

问题诊断：“怎么会差不多呢”和“这是今年的新款呀“此类平白的说法没有任何说服力，反而让顾客感觉这个品牌的新歀没有特色。“有点重复是难免的”，意思是说你真没见识。“你说的是年的那一歀”则引发顾客的消极联想，属于自找麻烦的提问方式

销售情景（13）这个颜色的衣服不行，我穿不大合适

错误应对1那你喜欢什么颜色？

         2你要不换个歀式看看？

         3其实你穿这个颜色比较好看

         4这个款式就要这种颜色才好看。

问题诊断：

“那你喜欢什么颜色”和“你要不换个款式看看”这两种说法放弃得过于轻易，毫无自己的主见，这么做即使顾客穿上该颜色的衣服很好看，可由于导购的“软弱”也无法将衣服售出。其实顾客对这种没有思想的导购并不看重，这种导购的销售业绩也大多平平。“其实你穿这个颜色比较好看”和“这个款式就要这种颜色才好看”，是导购在向顾客传递自己的想法与建议，但显得过于简单机械，缺乏应有的说服力度

。观点：如果我们不被尊重那是因为我们根本不值得尊重

导购：先生，请问你是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为他有。。。的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以你的肤色来说，我认为你特别适合穿这样颜色的衣服，因为。。。。

导购：请问一下，这个款式你喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）

噢，原来如此，那你一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得你可以尝试一下XX色，因为你的肤色是属于XX色调，所以比较适合XX色调，所以比较适合XX色系的衣服，只是你可能不习惯，不过你穿起来一定好看。。来，你先试试。

销售情景（14）顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小

错误应对1多穿几次就习惯了

        2怎么回小呢，很合身呀？

        3可能是你不习惯，我觉得挺好。

问题诊断：“多穿几次就习惯了”和“可能是你不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。

策略：导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐

导购：除了不合身之外，款式和颜色等，你觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那你之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服呢？

  如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号给你试试，你可以作个比较，你稍等一下。

导购：请问一下，你是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为你之前的穿着习惯，所以你会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，你看这里。。。（阐述衣服利益点）

观点：因为你习惯吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空

销售情景（15）我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

错误应对：1不会呀，怎么会呢？

          2不会的，这款很洋气

          3不会吧，配你正好合适

策略：但顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多

导购：先生，你是第一个这么说的顾客，是什么原因让你觉得看起来显得老气呢？

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了XX元素，花色上也特别选择了XX花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。

导购：先生，请问你为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那你比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

观点：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝就意味着问题已解决一半了

销售情景（16）你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

错误应对1其实你穿深点颜色的衣服很好看

        2不深，这算什么深，一点都不深

        3每个人喜好不一样，我们的风格就是如此

导购：你这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一点，其实它特别适合像你这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重

导购：你说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有很多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式。。。并且他的面料。。。所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。

导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款色淡一点的休闲系列也特别适合你。先生，来，这边请，我来帮你介绍一下（根据顾客的喜好推荐，不用总在一个问题点上纠缠）

导购：先生，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给你的一个建议？（顾客默许）。。。这款颜色确实稍微深些，所以它才更适合你。你的皮肤很白，就应该穿颜色稍微深点的，这样会使你显得更加