危机公关处理5大原则（危机公关处理5大原则及详细方法）
8个月前 (1017)113
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。在危机公关界，这个由著名危机处理专家游昌乔提出的5S原则是一个常识，也是经过大量实践检验成功的基本规律，时下有的“头部网红”对其纯熟应用，化险为夷，转危为机，越来越红；有的却背道而驰，不仅没能处理好危机，反而使危机步步升级，公信力下降。
李子柒、张大奕、辛巴、李佳琦、罗永浩等都可称得上是直播带货的“头部网红”，也都曾发生或大或小的危机事件，他们的危机公关方式各不相同，最终危机公关结果也大相迥异，有的甚至从此改写了命运，开启一路由向下断崖式命运曲线图。在直播经济时代，除了这些“头部网红”，越来越多有才华、有想法、有机遇的底层年轻人也开始“红”起来，通过直播带货改变了自己的命运，更有甚者通过网络直播改变了自己家乡的贫困命运。一些地方政府也投入巨资，建设各类基于带货性质的直播基地，北京、上海、广州、深圳等一线城市，也遍布着大大小的直播园区，以各种优惠政策吸引直播带货人才，培养属于本地或者本行业的网红。一时之间，网红直播带货俨然成为新的经济发展模式。在这种背景下，深刻理解危机公关5S原则，并在专家指导下巧妙应用，就有着重要意义。
承担责任：李子柒、辛巴的“正与误”
对直播带货的“头部网红”来说，产品质量问题是他们经常碰到危机，由于他们所带的货绝大部分是合作商家提供或者代加工的，一旦把关不严，出现产品质量问题在所难免。社交媒体日益活跃，如果在出现产品质量问题之后，不能及时安抚消费者情绪，不能及时态度鲜明地承担责任，那么危机将会扩大、升级，甚至会从普通的产品质量危机，上升到刑事犯罪。基于这一规则，一旦发生产品质量危机，网红的态度就十分重要，这主要表现为利益考量、情感平衡两个方面。正确的处理方式是，先不计较谁对谁错，网红先态度鲜明地主动承担责任，取得消费者的理解和谅解，然后再根据与合作方的协议，追究合作方的责任。
要知道，产品质量危机发生后，消费者的利益会迅速成为公众关注的焦点，公众在这个时候都会高度敏感于网红的态度，因为这直接关联到网红的责任担当。如果网红在这种时刻急于撇清关系，推卸责任，便会出现“公说公有理，婆说婆有理”的状况，双方矛盾随之加深。消费者们存在着唇亡齿寒的利益关联，很快会引起公众普遍的集体性反感，不仅不利于问题的迅速解决，还会使具体的产品质量问题演变为整个商业链条的品牌危机。与此同时，公众非常在意网红有没有考虑自己的感受，有没有站在自己的立场上考虑问题，毕竟这些买者绝大多数是粉丝性质的，对自己的偶像有着高度的信任和情感依赖。在这个基础上，如果网红站在公众的角度表示自己的歉意，对受害者做出言辞真诚的抚慰以及适当的经济补偿，就可以解决深层次的心理、情感等关系问题，更能赢得公众的充分理解和信任，固化和升级粉丝的情感信任和依赖。
在承担责任这一点上，李子柒、辛巴做得很不到位。
2018年8月17日，李子柒的天猫旗舰店正式开业。网红开店之后，各种负面消息接踵而来，首当其冲的就是食品安全问题，包括被曝螺蛳粉吃出刀片、头发，被职业打假人李榆宗实名举报香菇酱不符合安全标准等等。虽然李子柒品牌官方对此事件回应，第一时间调取了当日生产工厂组装车间的所有视频资料，排查后并未发现美工刀片，品牌官方还由此得出结论：本次出现大量有预谋有领导痕迹的无底线抹黑，已经严重影响了健康合法的商业环境，并对品牌名誉造成严重负面影响。曝光“李子柒螺蛳粉吃出刀片”的消费者在看到李子柒回应后，更新消息称自己的说法属实，愿意承担法律责任，并且从来都没有联系过营销号，只是在小组发帖。
李子柒品牌涉足食品数量多达几十种，基本都是与商家合作或代加工。品牌承担责任方面的缺少担当，使得负面信息越来越多。李子柒这位从草根阶层成长起来的“头部网红”，正遭遇消费者信任的重大危机，其个人形象的吸引力正在逐步减弱。
无独有偶。2020年，网红辛巴因将风味燕窝饮品当成燕窝产品直播销售，被职业打假人王海盯上，称其所销售的产品涉嫌虚假宣传，损害了消费者的利益。对此，辛巴一开始并不承认，还拿出了所谓的“证据”，后被王海用更加权威的证据推翻。2020年年底，广州市市场监督管理局作出处罚决定，因虚假宣传燕窝风味饮品，辛巴团队被处罚90万元，辛巴及其团队的主播也被平台宣布停播一段时期。随后，有法律专业人士指出，由于辛巴在此案中涉及的金额特别巨大，应该被追究销售假冒伪劣产品罪，从而判决15年以上有期徒刑甚至无期徒刑。王海紧盯辛巴不放，并对广州市市场监督管理局的处罚决定公开表示不满，坚持要求追究其刑事责任。
不敢承担责任，甚至公开推卸责任，使得辛巴的“直播带货”商业帝国正面临着全面的危机。
真诚沟通：李佳琦、罗永浩的“红更红”
一旦网红处于危机漩涡中时，其一举一动、一言一行都会被质疑、被放大、被传播，这个时候任何发言都要深思熟虑，任何行动都要战战兢兢，绝对不能有任何的草率，更不能有侥幸心理，企图蒙混过关。要知道，在玻璃房中、聚光灯下，无数眼睛盯着，网红早已经成为裸体人、透明人，不可能再隐藏任何信息。这个时候，正确的做法就是真诚沟通，主动与受害者、新闻媒体联系，及时与公众沟通，说明事实真相，从而达成双方的互相理解，进而消除彼此的误会、疑虑与不安。网红只要有足够的诚意、诚恳、诚实，通常来说都会被理解和谅解，甚至会从“普粉”转变成“铁粉”。
在这一点上，李佳琦、罗永浩就做得比较到位。
罗永浩进入直播行业不到一年，红倒是红了，危机也遭遇了不少，但是他每次总能安然度过，而且粉丝还会评论说“罗永浩好有担当啊！”更有甚者还喊话罗永浩“多上点残次产品，手里有闲钱想理一下财。”为什么会出现这种情况？原因是他非常善于与粉丝真诚沟通，只要遇到产品质量问题，罗永浩马上就会第一时间道歉，并且会给粉丝真金白银的赔偿。为此，有人评论说“罗老师对粉丝的心理总是拿捏得如此到位，不仅能卖得出去80块钱的羊毛衫，还能给粉丝240块钱的赔付款，这才是直播带货的榜样！”
一般来说，在直播带货领域，只要有顾客公开质疑产品的质量问题，这件事基本就已板上钉钉，因为商品看得见摸得着，好坏发个视频就一清二楚了。如果你非要否认，比如像辛巴那样，孤立事件的危机最终便会升级为整体危机，直接伤及根本。像罗永浩这种出了问题就立马承认道歉赔付，反而是最好的解决方式，也是最好的沟通方式。毕竟，产品有没有质量问题，主播们比谁都清楚。
再看李佳琦。
2019年11月，有网友质疑李佳琦9月在直播间推荐的大闸蟹涉嫌虚假宣传。随后李佳琦工作室就回应称：李佳琦在直播间介绍产品时失误，把“阳澄状元”大闸蟹说成“阳澄湖的大闸蟹”，是因为公司在解读商家提供的信息时出现偏差。消费者出现任何售后问题，公司将协同商家负责到底，确保消费者利益得到保障。李佳琦本人也转发微博表态：“引以为戒，提升自我，不辜负消费者信任。”
2020年7月29日，李佳琦在参加某品牌线下活动时，遇见一位正在玩手机的路人，李佳琦左前方的保安将其推开，并为开路喊话让一让，这一行为引起众多网友不满，纷纷表示“人红了就飘了”“路也不是你家开的，凭什么要给你让路”。8月21日，李佳琦发文就保安推人一事道歉，表示当时走得匆忙没注意到这件事，也为打扰到那位先生感到抱歉。他还表示，当天现场安保是活动主办方安排的，“我也认为个人安保需要适度，日后参加线下活动，会特别留意，在遵守安保要求的前提下，不打扰他人。”
由于李佳琦的勇于担当和真诚沟通，危机很快就得到化解，不仅没有给李佳琦带来实质性负面影响，粉丝反而更加尊重其道德人格，加之新闻媒体对这其危机公关成功案例的报道，成功吸引了更多粉丝，使得李佳琦化危为机，其个人影响力得以提升。
速度第一：张大奕的“正与误”
在危机公关的实践中，历来强调突发负面舆情处理的“黄金24小时原则”。然而，在新媒体和社交媒体的强大冲击下，“黄金24小时原则”已经被改变成“黄金4小时原则”，甚至“黄金4分钟原则”。一条微博，一则短视频，一个微头条，就可以瞬间引爆舆论，随着新闻媒体的迅速介入，一场雪崩式的危机随时都会发生。所以，控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度、最高的效率，控制事态发展，向公众公开信息，以消除危机，或者将危机所可能造成的损失降到最低。
危机发生后，社会各界都会密切关注网红发出的第一份声明，并会在第一时间解读声明。这时，网红处理危机的态度、立场、方案，不管舆论赞成与否，都会立刻传遍全网。所以，危机发生后，网红必须迅速启动应急预案，当机立断，快速反应，果决行动，表明承担责任的态度，并与媒体、公众真诚沟通，从而迅速控制事态，防止危机扩大和升级，避免全局性失控。事实上，危机发生后，及时有效控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。否则，非常容易造成全局性崩盘。
2020年9月14日，国内网红电商第一股如涵控股（纳斯达克股票代码：RUHN）发布了其截至2020年6月30日的 2020财年第一季度未经审计的财务业绩（本文按照自然季度，统称为二季度财报）。数据显示，二季度归属于如涵的净亏损为5660万元，包括全方位服务模式下独家合作权的非现金减值5320万元。这笔巨额减值损失，源于自2020年4月以来，遭受负面宣传的顶级KOL旗下网店的销售收入大幅下降，如涵评估了对其运营的持续影响，并确认了与该KOL授予的独家合作权有关的无形资产减值。虽未点名原因，但市场都知道减值与和天猫总裁蒋凡传出“婚外情”的如涵“头部网红”张大奕有关。不仅如此，负面舆论的余震还给如涵的未来带来不确定性，直接导致如涵未提供2020整个财政年度产品销售收入的危机事件。
这起重大危机事件，起因于蒋凡妻子指责张大奕和蒋凡存在“婚外情”的一条微博。无论是如涵控股还是张大奕本人，对这条微博做出的反应都十分滞后，以至于危机信息不断扩散、升级，从对个人的攻击，演化成整个企业的损失。
系统运行：统盘考虑，化险为夷
冰冻三尺，非一日之寒。危机的发生，往往是一系列因素造成的。因此，在处理危机的时候，必须要考虑系统运行原则，不能在逃避一种危险时，忽视另一种危险，从而顾此失彼。只有统盘考虑，系统解决，才能转危为安，化险为夷。
危机处
