“***批滴滴任性加价”、“电竞选手搭乘滴滴专车，被司机砍断手筋”、“滴滴女乘客遭快车司机*扰”、“疯蜜创始人称遭滴滴司机毒打”、“空姐遇害事件”、“乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件”... ...

说起滴滴，近几年发生的负面舆情事件真不少，但是，滴滴一系列**应对都成了灾难**，通过分析滴滴两起热点负面舆情事件，学习企业如何应对负面舆情。

郑州空姐滴滴顺风车遇害案引发“超级舆情”，乐清顺风车乘客遇害升级为“超级舆情”2.0版本，以下为滴滴出行发布的致歉声明:

这两份声明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自责”这一类的情感词，却没有详细说明“负有不可推卸的责任下”要如何担负起这份责任。还有“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的赔偿”更像是在用材大气粗的姿态表示自己对人命的轻视。

滴滴**三大槽点：

1.应对危机事件，反应太慢，有时显得态度不够真诚

2.与当事人的沟通不足，有时用力过猛，做出一些不恰当的行为

空姐遇害一事中，滴滴曾po出悬赏图，公布了当时还是嫌疑人的司机的个人信息：

这里无疑有两个问题：

a.滴滴作为企业，在案件发展尚不明确的情况下，随意公布司机个人信息的做法是否欠妥。

b.悬赏百万有哗众取众之嫌，有这个时间和经济能力为什么不去安抚受害人家属。

一来，滴滴这一做法有越俎代庖之嫌，案件的侦破有专门部门处理，作为涉事企业，你所要做的无非是协助调查，提供有关线索，随意公布涉事司机****信息会显得企业对个人隐私并不重视，这多少会使顾客和其他普通司机担心自己的个人信息安全，进而丧失对公司的信任。换言之，这种事应该由***门而非滴滴来做更为恰当。

二来，滴滴对被害人家属的安抚不够，也没有更好地与家属进行沟通，这使得公众**更多站在受害人一方。滴滴收到的**攻击自然只会增不会减。

3.对外口径不一致，造成次生舆情的产生

▲滴滴员工在朋友圈的不当言论截图

在空姐遇害一事中，2018.5.11滴滴**总监被人指出在朋友圈就空姐遇害一事发表不当言论。其言论被截图。滴滴**在朋友圈公开表示，空姐遇害一事是友商和媒体泼脏水，并指责媒体挣人血馒头钱。虽然这只是发在私人朋友圈的言论，但在这个一个人就是一个自媒体的时代，多样的传播渠道加快了传播速度，关于企业的任何话语都有可能引起轩然**，造成次生舆情。使原本混乱的**场更加复杂。

优秀的危机**在面对棘手的事件时，往往能将危机事件对企业的负面影响降到最低，甚至重新赢回公众对企业的好感。在一定程度上说，危机**是在事实层面上分享利益和**，在价值层面上构筑信任和意义的对话，在这个瞬息万变，挑战和机遇并存的时代。

面临突发**危机，企业该如何应对？

一、及时回应

其重要特点即是“突发”。在这个互联网高度发达、媒体泛滥的时代，企业**危机的蔓延速度快得难以想象，通常在组织方还在犹豫时，事件的负面效应已经被成倍放大。

若是处理不当，便会给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致了企业最终濒临倒闭。

所以，**危机处理的第一个原则便是及时反应。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。不论事件是否为我方的错误，我们要做的都不应是转移公众的视线，而是及时作出回应，使受众能够第一时间了解事件原委。

二、坦诚相待

及