排队之王海底捞是如何做餐饮营销策划的？

现如今的中式餐饮，已经不像几十年前那样，盲目把所谓的现代化管理体系奉为圣经。以海底捞为首的一批优秀的中餐企业，已经开始逐渐摸索出自己的一套独特的管理体系。

01同样是火锅，海底捞永远有人排

如果你问一个四川或重庆人，哪家火锅最好吃，答案八成不是海底捞——在川渝火锅的原教旨主义者看来，海底捞甚至还“不上道”。如果问普通的食客，为什么要来海底捞，答案也多半不是因为好吃——只为追求美味，海底捞的火锅底料买了在家就能吃。作为一家话题榜上的火锅店，海底捞被讨论往往都与“好吃”无关。

让人眼花缭乱的等位零食“水果炒米柠檬水，酥肉锅巴爆米花”，“热了送冰块，冷了盖毛毯”的贴心服务，点火锅外卖连锅一起送到家。这些才是独属于海底捞的竞争力。很多人天天念叨着海底捞不是因为它味道多特别，而是那里的服务实在太贴心了。现在已经被大多数热门饭店采取的排队时发零食，在海底捞都已经延续了十多年，而在海底捞，排队时还有各种桌游、乃至于手机贴膜、**服务。

除了这些常规的服务，还有意外惊喜。一人吃火锅孤独寂寞?那就放一只玩具熊陪你;吃火锅赶上过生日?那就叫来全店人员给你唱生日歌;带婴儿吃饭太不方便?那就送来婴儿推车帮助顾客照顾婴儿。这样的服务，让很多人即便排队，也要吃一顿海底捞。请朋友去一趟海底捞，就相当于请朋友免费做指甲、擦鞋以及各种体验各种其它的额外服务。

在海底捞，你会明显感觉到，这里的服务员更热心、更能观察细致入微的需求。为什么海底捞的员工能做到这些呢?显而易见的答案，是海底捞有与众不同的管理模式和薪酬制度。早在十年前火锅串串营销文案，对海底捞管理模式的研究书籍就曾出不穷。在读秀上搜索以“海底捞”为名的书籍，就有30多种，这些书基本上都是关于海底捞的管理模式。有《海底捞你学不会》，也有《海底捞你学得会》，还有《海底捞一学就会》。

中国餐饮市场上，很少有企业能像海底捞这样如此舍得给员工高工资。2019年，员工成本支出占了海底捞全年收入的30.1%，不仅远高于行业平均水平的22.4%，而且也超过了呷哺呷哺的25.6%。海底捞一线员工的保底薪资就在4000元左右，相比之下，餐饮行业一线员工的平均薪资也不过3881元。海底捞服务生的保底薪资，甚至比很多饭店员工包括提成在内的总收入还高。

在“计件工资”的规则下，海底捞的一线****每个月最高能拿10000元。所以，你看到笑容满面的服务员，其实都是用真金白银砸出来的。早在海底捞初创时，老板张勇就定下了不看经营利润只评比顾客满意度的绩效考核方法。对于服务生来说，顾客的满意度直接决定了他们提成的多少，认真服务，员工除了挣得多，还能升得快。

跟不少企业喜欢外聘管理者不同，海底捞几乎所有中高层干部都从基层员工提拔而来。有报道显示，海底捞一名服务员升为店长的平均年限不超过四年。现在身家几十亿的海底捞董事杨小丽，就是从海底捞的店员一步步走到了股东的位置。正是这种更高的收入待遇以及相对公平的升迁体制，让海底捞每年的员工流失率不超过10%，而餐饮业行业的平均水平则超过了40%。稳定而熟练的员工，更能提供贴心的服务。

02优秀的**，让海底捞深入人心

海底捞能获得如今偌大的名声，跟他的快速且优秀的**水平有很大关系。**通常指的是危机**。危机发生后，公众会关心两方面的问题，一方面是利益的问题，这是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。海底捞在一系列的危机事件中，都充分做到了这一点，它不会归责于消费者，也不会单独推出一个员工做所谓的责任人，而是整个企业为错误买单，进行整改。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此海底捞总是站在顾客的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉或声明，解决顾客深层次的心理、情感关系问题，从而赢得他们的理解和信任。不管是此次的卫生巾事件还是老鼠门事件，海底捞都站在顾客的情感角度为顾客发声，赚足了公众的同情心理。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业的态度至关重要。公众很多时候并不是不能接受企业犯错，而是不能企业搪塞推脱责任，如果企业能够及时有效的承担责任，反而会赢得顾客的好感度。而在这方面海底捞做的就非常好。

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，企业的一举一动都将接受质疑，因此应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明**，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。海底捞在几次的声明当中都抱着极大的诚意，秉持着诚恳的态度，诚实地公布事件**，老鼠门的致歉信中多次歉意的表达，均体现了海底捞勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

同时，深刻考量消费者的利益，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通的态度也是海底捞能够化危为机、重新赢得消费者的信任与尊重的重要手段。在危机出现的最初1224小时内火锅串串营销文案，消息会像**一样，以裂变方式高速传播。企业的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。企业越快作出反应，就越能掌握主动权。

在老鼠门事件中，海底捞在事件发生后的三小时内就给出了回应，及时道歉，紧接着又公布了处理方案，在诸多方面提出了较为全面的处理意见，为后续的工作奠定了良好的基础。海底捞的诸多次危机**都有着一定的“系统”，致歉、处理、整改。它全方位的给出了处理过程和方案，让消费者最关心的问